建設背景
近年來，伴隨互聯網技術的快速發展，大數據時代的到來，越來越多的人工智能技術被廣泛應用。作為企業核心工作之一的客戶服務也在悄悄產生著巨大的技術變革。傳統的客服熱線都是依靠人工客服及IVR自助語音應答的形式進行解答。例如交通、電力、金融、公共事業等業務范圍不僅面向廣大群眾，同時擁有大量的企業用戶，在海量信息及每天數以萬計的查詢壓力之下，傳統服務模式早已不堪重負，其整體服務質量和用戶體驗都受到了很大的影響。
智能客服的出現使所有的問題迎刃而解，用戶只需要一個通信終端，對著話筒說出所需信息，智能客服將快速精準的為用戶查找相關內容進行語音播報。如果用戶還要進一步了解更多內容，電話可以直接轉到負責此業務的部門，專業的客服人員就會為客戶提供更詳細的解答。不僅有效的緩解人工客服壓力，并且避免了傳統的IVR服務所需要進行繁瑣的按鍵，使服務一步到位，提升服務品質。
方案簡介
暢信達智能客服解決方案基于先進的語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLU）等技術，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業務需求，系統將用戶的語音轉化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業務需求，從而將來電引導至客戶所需功能節點。系統支持語法識別、關鍵詞識別和自由說識別；支持語音打斷，可自動屏蔽背景噪音；支持MRCP協議，提供標準開發接口。客戶能夠利用智能語音客服來處理日益增長的信息咨詢、業務查詢等服務需求，顯著提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本。
方案架構
功能應用
全業務范圍語音交互
實現按鍵IVR流程中全業務節點，進入智能語音客服系統后，用戶說出相應的需求或關鍵字，系統將自動跳轉到用戶需要的目標業務節點。
菜單扁平化
改變了傳統的按鍵式自助服務，用戶通過自然語音方式與系統交互，縮短了現有菜單路徑。
“隨意說”跳轉
支持任意節點的隨意說跳轉，無需逐層返回主菜單。
上下文關聯
基于云端的處理，能夠對用戶的自然語音進行上下文意圖分析，識別出用戶的準確意圖，進而提供智能語音應答功能，實現自然語言理解和對話能力。
人工疏忙攔截
對接入客服熱線，并直接轉人工服務的用戶，進行話務攔截，嘗試由智能語音客服系統提供服務；同時在人工服務忙時，提示引導用戶進入智能語音客服系統，并提供服務。
同時支持按鍵和語音
在系統服務過程中，除少數特殊要求（卡號、密碼、身份證號）通過按鍵輸入外，其他所有的操作都支持用戶采用“隨意說”方式的語音導航和指定快捷按鍵相結合的方式來選擇自己需求。
方案特點
高穩定性
整個系統按照電信級系統進行設計、開發及施工，充分保證7×24 小時，不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到運行時動態升級及熱切換。
高可靠性
采用災備設計，確保任何意外故障不會導致數據丟失并可于故障排除之后快速恢復服務。系統無法使用時可切回原有模式。提供所有服務和組件運行日志。
可擴展性
良好的橫向和縱向擴展能力，在授權許可的情況下，可以通過增加主機數量或提高主機的性能提高整個系統的處理能力。
系統的各模塊既可分布式運行，也可集中式運行。各模塊負載能力及整體負載能力應可平滑擴展，新功能模塊的增加不影響現有模塊的運行。
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