建設背景
為深入貫徹落實黨的十八大精神，改進提升交通運輸服務水平，交通運輸部印發了《交通運輸部關于改進提升交通運輸服務的若干指導意見》，將“開通全國交通運輸服務監督電話”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。為此，工業和信息化部核配“12328”為交通運輸服務監督電話專用號碼。
12328交通運輸服務監督電話系統（以下簡稱“12328電話系統”）是以12328電話為主體，以相關網站、微信、短信等為補充的交通運輸服務監督信息系統。該系統向社會公眾提供覆蓋公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息咨詢和意見建議服務。
開通12328交通服務熱線，不僅進一步暢通民眾訴求渠道，而且有力支撐和保障綜合交通運輸體系建設，有利于推進創新型節約型和諧型交通運輸行業建設，為國家經濟社會發展和人民群眾出行提供更便捷、更高效、更環保、更安全的交通運輸保障
業務架構
（一）業務領域
12328電話系統業務橫向覆蓋公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈、鐵路、民航和郵政九大領域，本期工程包含公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈業務。
公路業務包括規劃立項、工程建設、質量安全、建設市場、路網服務、公路收費、養護保通、技術管理、路政執法等子業務；水路業務包括水路旅客運輸、水路貨物運輸、港口管理、航道管理、規劃立項、工程建設、質量安全、建設市場、技術管理、水路執法等子業務；道路運輸業務包括道路旅客運輸、道路貨物運輸、樞紐場站、車輛技術管理、汽車維修、機動車駕駛員培訓、汽車租賃、國際運輸、運政執法等子業務；城市客運業務包括公共汽電車、城市軌道、出租汽車、城市輪渡、運政執法等子業務；海上搜救業務包括人命救助、環境救助、財產救助等子業務；海事業務包括通航管理、船舶監督、船舶檢驗、船員管理、安全監督、危管防污、企業安全審核、航海保障、海事執法等子業務；救助打撈業務包括打撈行業管理、潛水員管理、救撈標準、水下工程標準、救撈技術咨詢等子業務。
（二）服務內容
1.投訴舉報。12328電話系統受理與交通運輸相關的服務行為、服務價格、服務效果、服務質量，以及制度落實、政策實施、管理績效、執法行為等問題的投訴舉報。
2.信息咨詢。12328電話系統主要提供交通運輸法律法規、規章制度、標準規范、業務辦理等政務信息咨詢及公眾出行信息咨詢服務。
3.意見建議。12328電話系統受理人民群眾關于改進交通運輸服務質量與服務水平，以及有關促進交通運輸行業改革發展的意見建議。
功能描述
（一）12328電話業務功能
1.業務受理功能。通過電話、網站等渠道受理社會公眾的投訴舉報、信息咨詢、意見建議，并能按照不同業務類型生成電話業務工單和業務受理記錄。電話方式受理業務時，具備電話錄音與工單關聯功能，以備后期督辦及回訪使用。
2.工單流轉功能。實現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現多種業務的統一受理分發，多部門協同處理反饋的閉環工單處理流程。
3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業務受理流程和辦理流程信息，供公眾通過電話、網站等渠道查詢。具備業務變更調整和業務辦結反饋等系統內部反饋功能，以及電話受理和業務辦理工作滿意度評價等社會反饋功能。
4.服務跟蹤功能。實現對業務辦理自動跟蹤提醒服務功能。 通過跟蹤提醒功能可以及時發現預到期的業務，便于服務人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業務情況，了解承辦人的處理效率。
5.抽查回訪功能。對承辦單位反饋的辦理結果進行抽查回訪，記錄來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意度的評價意見。
6.滿意度評價功能。支持公眾通過12328電話系統進行處理結果滿意度評價，以及電話服務態度滿意度評價，評價等級分為非常滿意、滿意和不滿意。并將評價結果進行匯總統計。
7.數據交換與信息共享功能。根據12328電話系統數據交換與信息共享接口技術要求，下級電話系統應當能夠以每天一次或更高頻率向上級電話系統自動聯網報送信息數據，上級電話系統應當實現跨區域業務工單自動交換功能。
8.知識管理功能。實現對政策標準、業務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經審核形成可以隨時調用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。
9.統計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328電話業務數量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統計分析，實現結果展現。并能夠通過深度數據挖掘，對各業務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業發展政策和發展規劃制定提供信息支撐。
（二）12328電話管理功能
1.運行監控功能。對12328電話系統運行進行整體監控，向管理員直觀展現包括坐席狀態、線路狀態、系統資源等實時監控數據。
2.績效考核管理功能。實現12328電話工作人員和業務人員績效考核管理功能。工作人員績效考核包括服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等。業務人員績效考核包括業務辦理服務滿意度評價、業務辦理效率評價、業務辦理服務水平綜合評定等。
3.運行管理功能。實現12328電話系統運行管理，包括系統初始化、系統配置、權限設置等系統維護管理功能。
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