建設背景
經濟全球化的今天，客戶就是財富，客戶就是資產，客戶就是企業克敵制勝的法寶。在當今競爭異常激烈的商業環境中，競爭的手段也逐步從同質化的產品競爭逐步轉化為差異化的服務競爭，"以市場為導向、以客戶為中心"已成為企業健康持續發展的核心理念，企業必須擴展傳統的客戶交互渠道才能提高客戶忠誠度和保持競爭力。如何進一步提高客戶服務水平，維系老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業務成交量持續增長和市場份額的擴大，是其保持競爭力的關鍵所在。
最近幾年來，在中國市場以電信、金融、證券和電力等行業為中心，建設“呼叫中心”的企業日益增多。在中小企業以及一般的營業部門、市場部門等小規模的辦公場所利用呼叫中心的功能處理電話應答業務，提高對顧客的服務水平與營業活動的效率的需求在升高。
系統架構
系統功能
(一)通訊功能
1、自動語音應答（IVR）：實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。根據需要，也可以將來電者轉移到不同的服務組甚至不同的單位或者部門。
2、自動話務分配（ACD）：來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席或其他對應項目，用戶可以自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
4、管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監聽、會議等功能。
5、來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
6、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
7、呼叫中心系統監控：系統可以監控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態、當前通話等，并以web的形式顯示出來。
8、站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。
9、客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
10、會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。
11、智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
12、傳真發送：當座席人員與外線通話后，座席可以根據客戶的要求，在線向客戶發送傳真。
13、點擊外呼：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
14、自動外撥：座席可以從客戶資料庫中調用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動調查回訪、呼叫座席、接通指定應用、執行撥號腳本等），可以設定外撥任務時間，可以根據不同的外撥類型設置外撥后的電話內容等。
15、黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統。
16、通話質檢：座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。
17、分時段系統設置：在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。
(二)來電彈出及業務受理
1、來電彈屏：
當客戶來電轉接人工服務時，自動彈出信息登記窗口并根據來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數據。如客戶的名稱、地址、聯系電話、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。
2、咨詢業務：
咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，系統自動記錄來電號碼、時間等，座席人員可以通過與客戶交流回答客戶咨詢的問題。
(三)工單流轉
如果客戶需要上門送貨，座席人員在錄入該客戶的聯系地址、電話后，可將派工任務指派給工作人員，同時生成及打印派工單；對于不符合業務規則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術人員接到工單后，上門服務，或者完成指定任務，之后提交給管理員；管理員確認工作任務結束，工單流轉結束。
通過派工管理可對派工的處理狀態進行監控，如是否已經派工、是否已經上門、是否已經反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經出發、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現對外出人員的有效監控及調度。
(四)知識庫管理
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；
知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。
(五)話術管理
座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進MVB2000系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
(六)統計報表
系統提供的報表主要有：
1、電話流量的統計：
電話流量的統計是按照月，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。
2、座席及客服組的效率統計：
系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。并且繪制曲線圖。
3、座席質檢統計：
系統可以統計出某段時間、某個座席人員的客戶評價情況，可以統計出每種評價或者某幾種評價在所有評價中的比例。
(七)權限管理
權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。
(八)遠程座席
由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。由此可以實現：
1、座席無限量—由于該系統采用網線部署所有座席，系統不再需要提供大量的座席接線卡，不僅可以實現座席數量無限制，而且還比傳統方式的座席故障率更低，穩定性更好。
2、座席遠程部署—該系統支持多個網絡協議下注冊的遠程座席，并可實現快速信息交換和資源共享。
3、座席之間“0”話費—所有座席（包括本地和異地座席）之間通話費為零。
功能特點
(一)完善的呼叫中心售后服務流程
解決方案整合企業內部各個服務節點與客戶的電話溝通渠道和服務流程。涵蓋電話咨詢、投訴、建議、服務工單流轉、滿意度調查、服務回訪等。
(二)客服座席統一管理、分布式部署
采用集中座席或集中與分布座席相結合等不同的部署方式，使得呼叫中心成為企業與客戶溝通的統一的服務窗口，幫助企業創造全面順暢的客戶溝通體驗。通過網絡可隨時掌控客服中心整體運行狀況。
(三)強大的查詢統計報表、全面有效監管
電話流量的統計：
電話流量的統計是按照月，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。
座席及客服組的效率統計：
系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。并且繪制曲線圖。
座席質檢統計：
系統可以統計出某段時間、某個座席人員的客戶評價情況，可以統計出每種評價或者某幾種評價在所有評價中的比例。
通話錄音與實時監聽：
針對所有呼入和呼出電話進行錄音，可在線收聽、下載和備份。管理員可在坐席通話狀態下實時監聽。全面掌控整個服務過程，有效監督坐席服務，提升服務質量與效率。
(四)合理有效的服務工具，提升客戶服務質量
知識庫管理
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；
知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。
話術管理
可自定義整個服務流程中每個節點的獨立話術，提高坐席人員解答問題的標準性和及時性。例如：當有老客戶打進呼叫中心系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，坐席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
(五)靈活實用的來電彈屏功能，提高客戶服務效率
當客戶來電轉接人工服務時，自動彈出信息登記窗口并根據來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數據。如客戶的名稱、地址、聯系電話、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。
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