IMS概述
IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統，本質上說是一種網絡結構。該項技術植根于移動領域，最初是3GPP為移動網絡定義的，而在NGN的框架下，IMS同時支持固定接入和移動接入。目前涵蓋IMS增強特性的3GPPR6已經基本凍結，這標志著IMS技術已經走向成熟。
在NGN的框架中，終端和接入網絡是各種各樣的，而其核心網絡只有一個IMS，它的核心特點是采用SIP協議和與接入的無關性。
SIP是具有簡單性、兼容性、模塊化設計和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場的主流協議。所以基于SIP的IMS框架通過最大限度重用Internet技術和協議、繼承蜂窩移動通信系統特有的網絡技術和充分借鑒軟交換網絡技術，使其能夠提供電信級的QoS保證、對業務進行有效而靈活的計費，并具有了融合各類網絡綜合業務的強大能力。這樣，利用IMS系統，電信運營商可以低成本地進入其向往已久的移動領域，而移動運營商則可以在保證其原有的語音和短信業務質量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業務，即所謂的全業務運營。
至于接入的無關性，是指IMS借鑒軟交換網絡技術，采用基于網關的互通方案，包括信令網關（SGW）、媒體網關（MGW）、媒體網關控制器（MGCF）等網元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU－T共同制訂的H.248/MEGACO協議。這樣的設計使得IMS系統的終端可以是移動終端，也可以是固定電話終端、多媒體終端、PC機等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無線的WLAN，或者是有線的LAN、DSL等技術。另外，由于IMS在業務層采用軟交換網絡的開放式業務提供構架，可以完全支持基于應用服務器的第三方業務提供，這意味著運營商可以在不改變現有的網絡結構、不投入任何的設備成本條件下，輕松地開發新的業務，進行應用的升級。
IMS的主要應用
隨著IMS技術和產品的逐漸成熟，已經有越來越多的運營商開始了IMS的商用，還有一些運營商在進行相關的測試。從目前的商用和測試情況看，移動運營商已經開始商用，而固網運營商還主要處于試驗階段。綜合考慮，IMS的應用主要集中在以下幾個方面。
首先是在移動網絡的應用，這類應用是移動運營商為了豐富移動網絡的業務而開展的，主要是在移動網絡的基礎上用IMS來提供PoC、即時消息、視頻共享等多媒體增值業務。應用重點集中在給企業客戶提供IPCENTREX和公眾客戶的VoIP第二線業務。
其次是固定運營商出于網絡演進和業務的需要，通過IMS為企業用戶提供融合的企業的應用（IPCENTREX業務），以及向固定寬帶用戶（例如ADSL用戶）提供VoIP應用。
第三種典型的應用是融合的應用，主要體現在WLAN和3G的融合，以實現語音業務的連續性。在這種方式下，用戶擁有一個WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區內，一般優先使用WLAN接入，因為這種方式用戶使用業務的資費更低，數據業務的帶寬更充足。當離開WLAN的覆蓋區后，終端自動切換到WCDMA網絡，從而實現語音在WLAN和WCDMA之間的連續性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運營商都在進行測試。
在IMS中全部采用SIP協議，雖然SIP也可以實現最基本的VoIP，但是這種協議在多媒體應用中所展現出來的優勢表明，它天生就是為多媒體業務而生的。由于SIP協議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業務。
IMS環境下的呼叫中心技術架構
IMS呼叫中心業務功能
1、任何地點的用戶可通過任何終端與座席進行語音/視頻通話，并可實現前轉、會議、轉接、保持等增強話音業務；
2、實現ACD、錄音通告、音樂等待、背景音樂、IVR、錄音監聽等功能；
3、客戶可以與座席使用文本交談，應用程序共享等功能；
4、客戶可以實現瀏覽網頁、下載文件等Web服務；
5、管理維護客戶資料，對客戶來電按需處理，防止客戶流失；
6、通過完善的知識庫、話術管理，為客戶提供標準統一的服務口徑；
7、對用戶數據的分析，對呼叫中心系統的管理和維護。
關于呼叫中心的接入方式
1、MVB2000系列呼叫中心一體機與IMS的互聯支持兩種接入方式：數字中繼E1接入或SIP 中繼接入；
2、數字中繼E1中繼接入時，可支持多種的信令控制，如SS7、ISDN等；
3、支持3G324M中繼接入，對于3G324M中繼端口較少的運營商，也可以將3G視頻呼叫轉換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到MVB2000系列呼叫中心一體機；
4、用戶可以采用3G手機以視頻電話的方式撥打特服號碼，進入呼叫中心系統，獲取IVVR或者視頻坐席的服務；
5、互聯網用戶支持直接采用IP 視頻終端或者計算機終端發起支持視頻的SIP 網絡電話，進入MVB2000系列呼叫中心一體機；
6、MVB2000系列呼叫中心一體機支持多種中繼或者信令混合接入；
7、MVB2000系列呼叫中心一體機作為整個呼叫中心系統的關首，管理所有周邊通信設備，并提供接口與應用服務器開發和集成。支持雙機熱備方案；
8、坐席終端既可以支持IP 視頻終端、IP電話終端，也可以直接采用計算機終端。
關于呼叫中心的標準支持
提供各種標準通信協議、媒體格式等方面的支持。
通信協議標準：
√ 3G-324M
√ ISDN-PRI
√ ISDN-BRI
√ SS7 / ISUP
√ R2
√ SIP
√ H323
√ MGCP
媒體格式標準：
√ H263 / H263+
√ MPEG4
√ H264
√ AMR
√ G711(Alaw,Ulaw)
√ G723
√ G729
√ G726
√ ADPCM
√ GSM
√ ILBC
√ MP3
√ Dialogic VOX (ADPCM)
√ LPC10
√ JPEG
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