建設背景
市場競爭日益激烈，在某些行業更達到白熱化的程度。隨著金融行業準入門檻的降低和金融改革的有序推進，民營銀行、外資銀行、互聯網金融等金融或非金融機構數量呈現快速增長態勢，銀行業的競爭和經營壓力與日俱真，過去那種大門一開，利潤就來，閉著眼靠利差收益就能吃飽的日子一去不復返了。行業競爭早已變成了科技投入、產品創新、互聯網融合、客服服務等方面的PK。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地，否則就會在競爭中被淘汰。
同時，存款保險制度的推出，更促使銀行客戶不會把雞蛋放在一個籃子里，對于數量眾多的普通客戶而言，在影響們選擇銀行的幾個條件中，權重最大的就是服務，優質的服務獲得客戶對銀行的信任。銀行客戶服務中心作為服務體系的重要支撐部門，需要得力的、科學的計算機與電話、互聯網、傳真等相結合的集成系統--callcenter,即呼叫中心來保障全渠道的服務受理和服務過程跟進處理，通過互聯網和電話提供無人值守的自助服務，如帳戶查詢、帳戶轉帳、帳戶掛失、業務咨詢、投訴、銀證通、銀證轉帳、代理繳費等多種業務，電話銀行已經成為聯系客戶的橋梁、減輕一線網點壓力和創造效益的有效工具。
方案概述
暢信達通信研發團隊，自1997年起始一直從事銀行非核心應用軟件的研發，如儲蓄事后監督、貸款業務管理、信用等級評定、歷史數據倉庫、本級財務系統、電話銀行簽約服務、電話銀行交易（證券、外呼、繳費）等，研發成果至今仍在國有大型銀行省級分行運行。2005年后隨著國有銀行數據大集中和總行建立軟件研發中心模式的推進，該團隊轉向基于IP的呼叫中心產品研發，并與2007年成立青島暢信達通信有限公司，繼續產品的研發、生產、銷售服務。團隊成員在呼叫中心研發和銀行業務流程、中間業務接口、傳輸加密、海量數據處理等方面均具有豐富的經驗。
暢信達通信研發團隊在產品架構選型之初，一直提供維護和優化銀行呼叫中心和電話銀行交易的服務，對基于傳統的IBM Callpath CTI服務器、AIX操作系統、RS6000系列小型機、DB2數據庫、AVAYA高端數字交換機以及ACD組件等有深入的了解，基于這類方案構建的呼叫中心系統，建設費用不菲，動輒上千萬，對于中小銀行而言，性價比不高。基于此，團隊在2007年推出基于IP的一體化呼叫中心系統，面向全國銷售，靈活的功能和優異的性價比獲得用戶認可，至今已經積累近2000家用戶，涉及政府、銀行、保險、養老機構、中小企業、上市公司等。
暢信達利用技術團隊豐富的銀行業務經驗以及對銀行管理運營機制的深入理解，結合自身產品的優勢，推出了適合中小銀行、城商行、農信社、大企業財務中心使用的呼叫中心綜合解決方案，目前已在獨家銀行應用。
方案架構圖
方案構成
1、電話銀行子系統
CSR3000電話銀行子系統包括自助語音服務、智能路由分配、ACD、坐席管理、排班考勤、投訴建議受理、交易查詢處理、話術提示、知識庫、回訪管理、外呼服務、產品銷售、中間業務推薦、滿意度評價、內部工作流、通話錄音、電子傳真、網點查詢、利率匯率查詢、統計分析報表、歷史數據管理、錄音歸檔管理、微信微博服務受理、微信派單、遠程坐席部署等功能模塊。
呼叫中心服務統計分析模塊，可對客服人員進行全面的考核與評測。統計分析功能為運營管理人員提供了對基礎的工作數據的統計和分析，統計結果可以以報表或圖形方式顯示。
電話銀行子系統是銀行對外服務渠道的重要組成部分，實現從客戶來電、服務受理、過程跟蹤、回訪確認、建議收集、數據分析等服務全過程管理，在不斷提高客戶滿意度的同時，還可通過金融產品銷售為銀行帶來更多的效益。
此系統可直接部署在暢信達呼叫中心系統平臺上，通過平臺的資源調度配置相應的資源，無需單獨購買硬件和線路資源。
2、IP集團電話子系統
對于任何一個經營性企業而言，運營成本永遠是必須控制的項目，通信成本同樣也是一個可控可節約的項目。利用IP交換平臺的技術優勢和銀行網絡建設的先天優勢，將辦公通信系統接入暢信達IP一體化交換平臺MVB2000，分行與分行之間、分行與支行之間可以構建一張完全基于IP的語音和視頻通信網絡，并和原有PSTN線路無縫對接，不改變現有網絡拓撲和現有傳統電話線路，實現內部機構之間通話完全免費。
計費模塊可以提供各部門通話費用統計，為人力資源部門和計財部門提供考核依據。使用電話會議模塊可以一鍵召開128方電話會議。視頻通信模塊可以提供任何2點之間的點對點視頻電話。語音廣播模塊可以提供一部電話廣播全行的能力，在緊急任務部署、全體員工通知等方面做到人不離崗，一呼百應。
配合暢信達WCG2000無線集群接入設備和CDS2000調度指揮系統，可以把無線電對講系統融合進來，實現內線、外線、調度臺、無線對講機互聯互通，統一調度。
此系統可直接部署在暢信達呼叫中心系統平臺上，通過平臺的資源調度配置相應的資源，無需單獨購買硬件和線路資源。
3、內部運維服務受理子系統
在每個企業內部，都有承擔內部網絡、IT硬件、通信設備、操縱系統、應用軟件運維的部門，名稱通常為“電腦部”、“信息處”、“信息中心”、”科技處”等等，作為IT應用水平較高的銀行，日常業務開展對信息化設備和軟件的依賴巨大，設備或軟件出現問題，員工需要立刻聯系信息化部門，希望快速解決問題，恢復工作。對于來自各部門的服務請求，信息部門是否立刻行動、有效解決了問題？是否存在一些簡單可預防的問題總是重復處理？出現問題的原因在哪里、有無共性、是否可以通過技術改進減少問題的發生？每年維護的工作量有多大？那類問題發生較多？解決問題的效率如何？
一連串的問題都是主管行長十分關心的問題，暢信達早在5年前就已經與部分銀行合作，幫助他們建立了銀行內部的服務管理呼叫中心，受理內部“客戶”的服務請求，對服務請求逐個登記，派發內部工單，回訪確認結果，對數據進行統計分析，提出決策依據。并月IBM事件管理系統對接，將專業問題提交該系統，由專業人員進行處理跟蹤。
此系統可直接部署在暢信達呼叫中心系統平臺上，通過平臺的資源調度配置相應的資源，無需單獨購買硬件和線路資源。
4、網點、24小時自助銀行摘機熱線子系統
通過語音網關或話機的摘機撥號功能，實現摘機自動接入電話銀行或報警中心，最大程度為用戶提供的便利條件。而實現此功能不需要采購專用的方案，只需要在現有網絡增加網關或話機即可。
5、貸款、信用卡自動語音催收子系統
NTF2000自動語音催收系統,提供集團化平臺支持，省級分行集中部署，實現省級分行-->市分行-->支行-->操作員，多級應用模式，多級別、多任務，上級統一監控、資源調調度，下級數據隔離、獨立使用。最大程度節約投資和運行管理成本，目前是業內領先的解決方案。提供自動重呼、同步錄音、批量建立名單、自定義語音模板、TTS合成、語音短信同步通知等功能。并對呼叫結果進行統計，生成報表。
此系統可直接部署在暢信達呼叫中心系統平臺上，通過平臺的資源調度配置相應的資源，無需單獨購買硬件和線路資源。
方案特點
1、部署一套平臺，容納多個子系統，最大程度節約投資，降低管理工作量和復雜度。
2、通過雙機熱備方案，提供更高的運行安全保障。實現7*24小時不間斷運行。
3、每個子系統功能都非常豐富、靈活實用，性價比高。
4、具有行業專長的技術團隊提供研發、實施、維護支持。
5、遍及全國的優秀案例，可供選型參考。
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