行業背景
"大眾創業、萬眾創新"是2015年國務院大力推進的一項穩增長、擴就業、激發億萬群眾智慧和創造力的政策，隨著這一政策的不斷推進，小創、微創企業數量將會越來越多。這些企業在創立初期通常規模較小，對采用新一代通信技術構建的企業內部通信系統或IPPBX系統有很高的認知度，同時為了盡快提升企業形象、為自己的客戶提供專業化的售前和售后跟蹤服務，他們也有自建小規模客戶服中心或小型呼叫中心的需求。這種需求對系統應用規模的要求不大，通常不超過50坐席。
對于初創企業來說，用好每一分錢，控制好每一項成本是企業生存的根本，因此他們希望有一套設備或系統可以同時解決OA、CRM、客戶服務、內部電話通信等，這套系統不需要建立專業的信息化部門去維護，系統可以24小時不間斷可靠運行，具有一定的容錯、容災能力，比如電話斷電逃生，斷電后系統自帶小型UPS可以支撐其自動關機。
方案概述
暢信達經過充分的調研和分析，設計完成一套可以完美支撐小型客服系統/小型呼叫中心產品解決方案的軟硬件一體化設備"暢易通"。 "暢易通"專為中小企業設計，是一款具有極高性價比的小型客服系統/小型呼叫中心產品。該產品采用符合工業標準的模塊化設計，集成電信級呼叫中心的常用功能，幫助用戶以較低的建設成本輕松構建簡單易用、靈活穩定的入門級呼叫中心。
功能特點
(一)硬件特點
1、工業設計、穩定可靠
2、即插即用、快速實施
3、斷電逃生、斷電關機
4、接口豐富,支持模擬、數字中繼線
5、支持SIP、PRI、SS7信令。
6、高度集成、整合應用
7、嚴密認證、安全保障
8、免費升級、貼心服務
(二)內置坐席軟件功能
1、坐席功能：上線下線、示忙示閑、點擊撥號、點擊掛斷、自動（手動）接聽、通話保持、通話轉移、通話代接、多方通話。
2、班長功能：坐席狀態監控、通話強插、通話監聽、通話強轉、通話強拆、來電排隊狀態監控、排隊電話控制。
3、客戶資料管理：支持自定義客戶資料字段及關聯子模塊，客戶基本信息可批量導入及刪除。在客戶信息界面直接點擊電話可進行外呼。
4、來電彈屏：當客戶來電時系統會迅速彈出預設好的窗口（如：客戶資料或來電受理單等）坐席可以快速記錄客戶的基本信息及來電內容。
5、多業務彈屏策略管理：可靈活定義不同業務隊列或坐席的多種彈屏策略。例如：客戶來電接入客服部門時來電彈屏為業務受理單界面；客戶來電接入市場部門時來電彈屏為客戶交流記錄界面。使不同部門在客戶來電時迅速得到所需了解的信息。
6、通話記錄與錄音：詳細記錄所有客戶的通話清單，且通話錄音與話單數據同步保存。與客戶每一次的溝通都有據可查，查詢過程方便快捷，有效提升客戶服務質量。
7、業務受理：在為客戶服務完畢后，可記錄本次來電受理內容并派發至相應處理人進行處理。支持自定義多種業務受理類型。
8、電話營銷批量外撥：批量外撥是指管理員可通過預先設定的批量外撥任務（外撥類型包含語音通知、自動調查回訪、呼叫坐席、執行撥號腳本、接通指定應用等）由系統在指定時間對指定號碼自動進行批量外呼，同時自動將外撥任務中話務平均分配給坐席人員。呼叫結果及統計信息生成單獨的報表，并可將呼叫失敗記錄導出進行二次外撥。
9、話術管理：針對呼叫業務流程，可自定義每個流程模塊的獨立話術，提高坐席人員解答問題的標準性和及時性。例如：當有老客戶打進呼叫中心系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，坐席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
10、通訊錄：建立坐席常用聯系人通訊錄，坐席通過點擊撥號功能可快速撥打常用聯系人電話。
11、知識庫：知識庫是一些常見的產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過知識分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給坐席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。
12、產品銷售管理：具備產品信息維護、商機信息錄入、報價記錄及訂單記錄。統一管理所有客戶的商機線索，使營銷人員做到疏而不漏，有效提高銷售成功率。通過對銷售人員工作狀態和工作記錄的完整實時監控，銷售工作可得到全面的管理和控制。
13、公告管理：提供公司內部信息發布的渠道，如開會通知、放假通知及其它信息使用戶可以很方便的了解公司動向。公告欄主要是用于展示這些公告、新聞等等企業信息，而且公告發布可以選擇發布范圍，指定公告接收部門。每條公告都有注明其公告的發布日期和發布人，便于企業進行公告追蹤。
14、日程管理：日程管理模塊是為管理工作計劃和日程的工具，是網絡化的記事本和工作助理，它以時間為線索，為個人的工作、事務管理服務。整合郵件服務，在事件執行前進行郵件提醒。提供圖形化管理界面，支持拖拽操作。
15、短信息：集成第三方短信平臺或使用GSM短信貓，可批量進行短信發送，短信內容可引用系統變量。發送記錄保存在客戶短信記錄中。
16、界面主題及OEM：根據用戶喜好可選擇多種主題風格，支持自定義產品信息、產品LOGO，從而適應不同業務應用要求，提高用戶應用體驗。
17、工單下派回訪：工單閉環處理。支持短信下派及打印。
(三)內置企業IPPBX功能
1、電話交換功能（PBX）
系統提供豐富的電話交換交換功能，包括：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、報時間、呼叫跟蹤、免打擾、三方通話、呼叫駐留、分組群振、輪流振鈴。
自動語音應答（IVR）實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。
2、自定義語音文件
用戶可以自己錄制、上傳系統需要的語音文件，豐富語音提示內容。
3、自動話務分配
來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。
4、電話排隊管理
自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。
5、分布組網
獨有VOIP網關功能，座席/分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。
6、實時通話記錄
詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。
7、電話錄音監聽
無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。
8、語音信箱
提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。
9、短信功能
內置短信服務器，支持用戶采用短信貓或者短信通道等多種形式收發短信，支持短信群發。
8、多方電話會議
無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。
9、無紙傳真
系統本身就是一個完整的傳真服務器，它可以實現無紙傳真、傳真并發、傳真群發、自動重發、任務自定義、總臺管理、最優路徑選擇、異地接收等多種功能，用戶不必再到傳真機旁看守傳真機，也無須為身處異地接收不到重要傳真而感到苦惱。
10、移動座席
不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公。
11、一號通
每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。
12、IP飛線
與轉接至內部座席（分機）一樣，通過IP網絡將呼叫者轉移至其它座席（分機）或交換系統。
13、強拆、強插、強轉
通話過程中擁有權限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。
14、久叫不應與忙轉
在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統可以啟動轉移功能，并與原有數據相關聯。
15、分時段設置
在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。
16、通話質檢
座席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估。
17、黑名單
對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。
18、白名單
對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間。
19、多級入局路由設置
系統支持將來自不同區域的主叫號碼進行區分，以便于設置不同的語音流程。
20、多級出局路由設置
在優先級較高的路由得不到響應的時候，自動調用優先級較低的路由。
21、內部號碼分組
系統支持將座席號碼、隊列號碼等進行分組，并可以設置不同分組之間是否可以互撥電話。
22、會員來電密碼驗證
針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。
23、來電智能匹配
根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
24、內部計費功能
根據設定的國內、國際、市話費率，生成員工、部門通話費用統計表，幫助管理人員核算和控制話務成本。
組網圖
應用領域
經過近2年的努力， "暢易通"一體化小型客服系統/呼叫中心產品已在以下領域廣泛使用，深受用戶好評。
1、電子商務類企業客服熱線
2、旅行社、票務、酒店預訂熱線
3、政務投訴、舉報、信訪熱線
4、律師、會計師、稅務師事務所
5、各類專家咨詢熱線
6、商標、產權代理機構服務熱線
7、醫院的預約客服熱線
8、房產、職介等各類中介機構
9、教育培訓類機構招生咨詢熱線
10、各類商場、超市的客服熱線
11、汽車租賃行業客服熱線
12、各大景區管理處、問訊處熱線
13、稅控行業服務熱線
14、車站、機場、學校的咨詢熱線
15、物業服務、社區服務熱線
16、交通局運管處舉報熱線
17、醫藥、保健品營銷及咨詢熱線
18、車管所及駕校的咨詢熱線
19、銀行內部客服中心及政策咨詢熱線
20、希望用新技術提升形象的企業
15年技術積累，案例遍及全國，為您提供高性價比的產品和深度集成服務，咨詢享優惠
在線咨詢