產(chǎn)品簡介
暢信達政務(wù)熱線系統(tǒng)主要通過電話、短信、網(wǎng)站、手機APP、微信、微博等多種方式受理社會公眾咨詢、投訴舉報信息。由相關(guān)受理人員對不同渠道獲取的信息進行判斷，若是業(yè)務(wù)范圍以外的內(nèi)容，則進行電話轉(zhuǎn)接或告知相關(guān)部門號碼，業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的內(nèi)容，形成統(tǒng)一的工單，流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進行處理，相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋投訴舉報人，并在電話系統(tǒng)中予以記錄。對于緊急事件，應(yīng)有應(yīng)急處理流程及時處理，通過應(yīng)急處理接口模塊，形成公文進行流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理、回訪管理、綜合查詢、消息管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、知識庫、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)監(jiān)控、運營監(jiān)控、績效考核、坐席CTI操作面板等部分。
系統(tǒng)將多種聯(lián)絡(luò)方式融合，引入先進的智能客服機器人子系統(tǒng)，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式政府服務(wù)熱線平臺。
系統(tǒng)架構(gòu)
全媒體多渠道統(tǒng)一受理
支持電話及互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入，統(tǒng)一平臺受理群眾訴求；
話務(wù)座席與在線座席資源共用，動態(tài)調(diào)配，提高人工利用率；
不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)?yīng)獨立服務(wù)技能組，提供專業(yè)便捷的個性化服務(wù)。
標準化工單閉環(huán)處理流程
工單跨級跨部門跨系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，覆蓋全民生服務(wù)領(lǐng)域；
自定義工單處理流程，滿足咨詢、建議、投訴舉報等種應(yīng)用場景；
PC端與移動端工單高效協(xié)同處理，優(yōu)化服務(wù)流程，享受移動辦公的便捷性。
AI智能座席輔助
通話語音實時轉(zhuǎn)寫文字，座席直觀全面了解用戶訴求；
根據(jù)轉(zhuǎn)寫內(nèi)容中的關(guān)鍵詞實時搜索政務(wù)知識庫，自動給出最接近的答案，節(jié)約座席處置時間；
電話與文字機器人客服支持分類標記和服務(wù)引導(dǎo)，人工座席可預(yù)判來電意圖，開展針對性服務(wù)。
效能監(jiān)察與數(shù)據(jù)分析
海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集、處理、加工，生成承辦單位及呼叫中心的“五率”指數(shù)；
分析考評數(shù)據(jù)及焦點問題，有效落實日、周、月、年數(shù)據(jù)分析制度；
可視化大屏幕展示，各類實時信息與統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖文展示，加強輿情預(yù)判。
更多功能
多渠道接入
電話受理
移動端受理
移動端查詢
移動端處理
工單流程設(shè)置
工單閉環(huán)管理
好差評
承辦單位
業(yè)務(wù)統(tǒng)計
效能監(jiān)察
政務(wù)知識庫
消息推送
屏幕視圖
應(yīng)用場景
12345熱線系統(tǒng)
構(gòu)建省級、市級12345市長熱線系統(tǒng)
12328熱線系統(tǒng)
構(gòu)建省級、市級12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線
政務(wù)類熱線系統(tǒng)
各類12XXX服務(wù)熱線，如信訪、人力資源、城管等
窗口服務(wù)單位
各類服務(wù)社會公眾的窗口服務(wù)單位、投訴及監(jiān)督受理單位
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