產(chǎn)品簡介
產(chǎn)品采用暢信達IP一體化呼叫中心平臺與座席管理系統(tǒng)組合搭建而成，具備大型呼叫中心的電話呼入/呼出處理與業(yè)務(wù)管理能力，采用模塊化組件式設(shè)計，可靈活搭配組合、按需選擇語音/視頻通信、IVR流程、CTI服務(wù)、遠程辦公、來電彈屏、話術(shù)提示、工單系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、通話錄音、坐席助手、外呼回訪、 好差評記錄、在線客服、績效考評、運營監(jiān)控、統(tǒng)計分析、大屏展示、高可用、AI等模塊。
產(chǎn)品特點
- 組件式設(shè)計，可靈活組合、按需選擇語音/視頻通信、IVR流程、CTI服務(wù)、遠程座席、來電彈屏、話術(shù)提示、工單系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、通話錄音、坐席助手、外呼回訪、 好差評記錄、在線客服、績效考評、運營監(jiān)控、統(tǒng)計分析、大屏展示、高可用、AI等模塊；
- 優(yōu)秀的伸縮擴展性，滿足從入門級到大規(guī)模呼叫中心應(yīng)用的建設(shè)要求，系統(tǒng)平滑升級擴容，保護已有投資；
- 集成免費TTS（文字轉(zhuǎn)語音）模塊，預(yù)置智能電話機器人能力（支持阿里、百度等），流程化配置，0編碼開通智能電話機器人功能；
- Web方式管理操作系統(tǒng)和交換平臺應(yīng)用功能，完善詳盡的在線幫助系統(tǒng)，功能描述及配置參數(shù)解析通俗易懂，0基礎(chǔ)快速入門，降低培訓(xùn)及后期維護成本；
- 全面支持WebRTC技術(shù)，無論手機、平板還是PC，隨時隨地的進行音視頻通話及視頻會議，滿足移動居家辦公需求；
- 支持智能座席助手接入（可對外提供應(yīng)用集成接口，會話監(jiān)控展現(xiàn)接口），支持語音流輸出、同步轉(zhuǎn)文字及智能化質(zhì)檢；
- 支持X86_64CPU(如Intel/AMD)架構(gòu)和ARM64（如鯤鵬）架構(gòu)的物理服務(wù)器和云服務(wù)器，兼容開放歐拉(openEuler)及基于歐拉發(fā)行的商業(yè)操作系統(tǒng)（如銀河麒麟、麒麟信安、統(tǒng)信等），支持信創(chuàng)國產(chǎn)化自主可控數(shù)據(jù)庫：達夢、人大金倉、OceanBase、萬里、與posrgreSQL或MySQL兼容的國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，全面適配信創(chuàng)國產(chǎn)化需求；
- 支持基于AI大模型的語音識別和語音合成、知識搜索，可一鍵接入阿里百煉平臺，支持通義、DeepSeek、MiniMax、月之暗面、智譜AI等大模型及相關(guān)智能體應(yīng)用，快速集成智能工單填寫、分類、轉(zhuǎn)派、總結(jié)等功能；
- 內(nèi)置IP區(qū)域過濾、防火墻和入侵檢測、訪問控制表，支持熱備、冷備、異地災(zāi)備，支持資源異常短信和電話語音告警，自動更新操作系統(tǒng)補丁，遠端部署安全有保障；
產(chǎn)品架構(gòu)
核心功能
集成化工作臺
集成化展現(xiàn)日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與提醒，工作事項一目了然；
通知、公告、待辦業(yè)務(wù)、日程安排統(tǒng)一展示，直觀便捷；
最近通話記錄顯示，支持一鍵補辦工單。
高效音視頻通話服務(wù)能力
靈活的話務(wù)分配規(guī)則，座席服務(wù)資源動態(tài)均衡，縮短用戶等待時間；
多種錄音策略支持，實時語音流輸出，滿足服務(wù)質(zhì)檢和事后處理需求；
支持WebRTC技術(shù)，座席PC無需安裝任何插件，即可實現(xiàn)面對面的高清音視頻通話。
CTI數(shù)據(jù)協(xié)同來電彈屏
來電自動彈屏，顯示客戶資料及服務(wù)記錄，座席精準(zhǔn)鎖定客戶訴求；
支持一鍵辦結(jié)咨詢類工單、轉(zhuǎn)辦投訴類工單；
支持話術(shù)服務(wù)、知識庫輔助、智能座席助手輔助，通話過程中支持短信發(fā)送；
支持IVR流程數(shù)據(jù)傳遞，便于坐席提前預(yù)判用戶訴求。
智能化在線客服
支持APP、微信公眾號、小程序、H5網(wǎng)站接入，全面拓展服務(wù)能力；
可與工單系統(tǒng)、文字機器人、知識庫協(xié)同；
服務(wù)過程可管理、可監(jiān)控、可輔助。
多渠道工單受理與處理
多渠道受理，統(tǒng)一分配辦理，支持移動端受理和辦理；
自定義工單流轉(zhuǎn)規(guī)則及參與角色；
覆蓋工單登記、受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、辦結(jié)、好差評、歸檔全流程；
業(yè)務(wù)類型、承辦單位、參與人員、五率指標(biāo)、熱點問題等維度分析。
培訓(xùn)考試助力座席技能不斷提高
提供培訓(xùn)計劃管理、課程管理、題庫維護；
支持在線學(xué)習(xí)和進度記錄、學(xué)時統(tǒng)計；
考試管理和成績發(fā)布。
知識庫提高業(yè)務(wù)處理效率
流程化管理知識的發(fā)布、共享、公開和作廢；
基于理解的知識搜索，匹配更精準(zhǔn)；
多模塊協(xié)同操作，提高使用體驗。
智能化座席輔助能力
可視化IVR管理配置，座席全忙時可接入自助語音服務(wù)，支持第三方接口數(shù)據(jù)查詢；
智能機器人客服、IVR與人工座席的實時轉(zhuǎn)接交互，客戶信息智能拾取，預(yù)判來電意圖；
智能座席助手在來電時可實時轉(zhuǎn)寫客戶語音，座席同屏展示轉(zhuǎn)寫結(jié)果并檢索知識庫，提升服務(wù)效率。
預(yù)置云端服務(wù)調(diào)用能力
主流TTS廠商云端接口，語音文件和IVR播報內(nèi)容一鍵完成；
智能機器人客服云端服務(wù)預(yù)置，配置即可開通；
可配置短信服務(wù)連接云端服務(wù)商，靈活選擇短信發(fā)送渠道。
節(jié)假日數(shù)據(jù)一鍵更新，節(jié)約繁瑣配置時間。
多時間視角、多維度統(tǒng)計分析
提供覆蓋通話、隊列、坐席的近百項可選分析指標(biāo)；
呼叫量、ACD服務(wù)水平、滿意度等綜合性分析；
坐席服務(wù)量、服務(wù)水平、服務(wù)效率分析。
直觀高效的運營監(jiān)控能力
一鍵更新或?qū)敕ǘü?jié)假日，自動執(zhí)行假日流程；
提供緊急狀態(tài)一鍵切換功能，關(guān)鍵時刻切入應(yīng)急預(yù)案流程；
系統(tǒng)資源、坐席資源、服務(wù)狀態(tài)全面掌控。
全面服務(wù)質(zhì)量管理能力
呼叫中心運營狀態(tài)實時監(jiān)控及預(yù)警，隊列、座席狀態(tài)實時展示；
全維度統(tǒng)計報表與數(shù)據(jù)分析，涵蓋整個服務(wù)流程的數(shù)據(jù)留痕，專業(yè)的座席考評子系統(tǒng)；
大屏幕數(shù)據(jù)駕駛艙，將關(guān)鍵決策數(shù)據(jù)與熱點問題動態(tài)、直觀展示，便于及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，做好輿情處置。
更多功能
多類型線路接入
多類型終端支持
IVR語音導(dǎo)航
ACD話務(wù)分配
TWM話務(wù)排隊
智能電話路由
通話錄音
通話記錄
滿意度調(diào)查
黑名單
電話駐留
座席CTI功能條
來電彈屏
客戶管理
話術(shù)管理
知識庫
工單管理
統(tǒng)計分析
屏幕視圖
應(yīng)用場景
電話客服中心
構(gòu)建各類呼叫中心系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、政府熱線系統(tǒng)應(yīng)用
軟件開發(fā)商
與軟件開發(fā)商產(chǎn)品集成，為CRM、ERP、HIS及行業(yè)應(yīng)用等信息化系統(tǒng)提供呼叫中心能力
系統(tǒng)集成商
與系統(tǒng)集成商協(xié)作提供成套呼叫中心解決方案
大型企業(yè)集團
為企業(yè)提供音視頻通信能力，構(gòu)建大規(guī)模語音或視頻電話系統(tǒng)
常見問題
由于呼叫中心系統(tǒng)涉及通信、CTI、終端設(shè)備、中繼線路等技術(shù)與概念，從事信息管理系統(tǒng)、ERP、CRM、工單系統(tǒng)等的研發(fā)人員需要一種簡單快速的集成方法，完成項目交付..
智能呼叫中心，尤其是融合了AI和GPT-4等先進技術(shù)的呼叫中心，可帶來顯著的效率和服務(wù)質(zhì)量提升。同時也可能帶來風(fēng)險，甚至可能引發(fā)法規(guī)問題。采取相應(yīng)的應(yīng)對措施至..
實施呼叫中心系統(tǒng)首先需要進行需求分析，然后選擇合適的解決方案并購買安裝硬件和軟件。配置系統(tǒng)后，對員工進行培訓(xùn)，進行系統(tǒng)測試并上線。..
語音群呼系統(tǒng)軟件是一種強大的工具，可以幫助企業(yè)以更有效率的方式與其客戶進行交流。這種技術(shù)的靈活性和可擴展性使得它適用于各種規(guī)模和類型的企業(yè)。..
“第五代呼叫中心”是一種使用最新技術(shù)并聚焦于客戶體驗和智能服務(wù)的呼叫中心。第五代呼叫中心的概念代表了呼叫中心技術(shù)的最新演進。..
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